FAQ

MSP (Managed Service Provider) — это компания, которая берёт на себя ответственность за стабильную работу, безопасность и развитие ИТ-инфраструктуры клиента в рамках согласованного уровня обслуживания.

MSP TECH обеспечивает поддержку пользователей, мониторинг и обслуживание инфраструктуры, резервное копирование, информационную безопасность, взаимодействие с поставщиками и подрядчиками, а также планирование дальнейшего развития ИТ.

Вместо оплаты отдельных работ после возникновения сбоя клиент получает управляемую ИТ-услугу с понятной зоной ответственности, согласованными сроками реагирования и контролируемым результатом.

Как правило, это целесообразно в следующих ситуациях:

• работа ИТ-инфраструктуры зависит от одного сотрудника;
• отпуск, болезнь или увольнение специалиста оставляют компанию без необходимой поддержки;
• требуется обслуживать несколько офисов или подразделений, в том числе расположенных в разных городах или странах;
• внутри компании отсутствуют отдельные технические компетенции;
• одни и те же инциденты регулярно повторяются, поскольку никто не занимается устранением их первопричин;
• из-за роста бизнеса необходимо развивать и масштабировать ИТ-инфраструктуру;
• внутренняя ИТ-команда перегружена текущими обращениями и не успевает заниматься сложными задачами и развитием;
• отсутствуют согласованные сроки реагирования, единая система регистрации заявок и контроль их выполнения;
• нет регулярного мониторинга инфраструктуры, проверки резервных копий и системного контроля информационной безопасности;
• компании необходимо сделать расходы на ИТ более прозрачными и прогнозируемыми.

При совместном управлении внутренняя ИТ-команда клиента сохраняет контроль над инфраструктурой, процессами и приоритетами, а MSP TECH предоставляет дополнительные ресурсы и необходимые технические компетенции.

Мы можем взять на себя первую линию поддержки и типовые обращения либо подключить специалистов L2/L3 для решения сложных инцидентов, реализации проектов и поддержки офисов в разных городах и странах.

MSP TECH проводит аудит используемого программного обеспечения, определяет фактические потребности организации и проверяет её соответствие условиям льготных программ для NGO.

В рамках ежемесячного ИТ-обслуживания наша команда:

• подбирает подходящие льготные предложения по программному обеспечению и лицензиям;
• проверяет соответствие организации требованиям производителей;
• выполняет регистрацию, подготовку и подачу заявок;
• сопровождает получение, активацию и внедрение программного обеспечения и лицензий.

Доступность льгот зависит от типа организации, страны регистрации и условий конкретного производителя, поэтому каждый случай рассматривается индивидуально.

Аудит ИТ-инфраструктуры должен включать:

• инвентаризацию оборудования, программного обеспечения и ИТ-сервисов;
• оценку производительности, доступности и готовности инфраструктуры к росту;
• проверку резервного копирования, информационной безопасности и управления доступами;
• анализ технической документации и действующих ИТ-процессов;
• выявление критических рисков и уязвимых мест;
• план улучшений с оценкой приоритетов, сроков и бюджета.

Состав ежемесячного ИТ-обслуживания определяется с учётом задач, масштаба и инфраструктуры компании. Обычно он включает:

• HelpDesk и поддержку пользователей;
• обслуживание рабочих станций, серверов, сетей и облачных сервисов;
• мониторинг критически важных систем;
• контроль резервного копирования и базовых механизмов киберзащиты;
• поддержку бухгалтерских и корпоративных программ без программирования;
• консультации ИТ-менеджера и рекомендации по развитию инфраструктуры.

Точный перечень услуг, режим поддержки и показатели SLA фиксируются в договоре.

Отдельно оплачиваются товары, лицензии и работы, не входящие в согласованный объём ежемесячного ИТ-обслуживания:

• оборудование, программное обеспечение и лицензии;
• модернизация инфраструктуры и миграция систем;
• монтаж сетей, Wi-Fi, видеонаблюдения и СКУД;
• программирование и интеграция корпоративных систем;
• дополнительные выезды и работы вне установленного режима поддержки;
• обслуживание 24/7, если оно не предусмотрено выбранным пакетом.

Стоимость дополнительных работ согласовывается с клиентом до начала их выполнения.

MSP TECH начинает обработку обращения в течение 15 минут в рамках согласованного режима поддержки.

Срок устранения зависит от приоритета и сложности инцидента. Большинство неисправностей устраняется удалённо, а при необходимости организуется выезд специалиста. Сроки реакции и решения обращений фиксируются в SLA.